La hausse de la fréquentation estivale des trains n’explique pas à elle seule le spectaculaire allongement des files d’attente constaté cette année devant les guichets des grandes gares, en particulier parisiennes. Car les guichets ont continué de fermer alors qu’ils restent indispensables pour certaines ventes et bien utiles pour comprendre les nouvelles gammes et mesures tarifaires…
Début juillet, l’achat d’un titre de transport s’est transformé en épreuve, parfois en cauchemar. Les vacanciers se ruent vers les trains, la SNCF annonçant 5 % de voyageurs supplémentaires par rapport à l’an dernier. Les heures d’attente, surtout dans les grandes gares parisiennes, et les trains ratés font la une de la presse quotidienne. Le Parisien reprend les comptages de temps d’attente effectués par la CFDT Cheminots. Le syndicat, qui déplore l’effet des fermetures des guichets sur les clients, estime qu’elles ont entraîné de plus 5 000 suppressions de postes au niveau national. Du côté des usagers, la Fnaut constate que dans la région Grand Est, « 119 gares et haltes sur 353 sont dépourvues de guichets ».
Un afflux de voyageurs pas suffisamment anticipé
« Nous avons fait une erreur en n’anticipant pas assez l’afflux de voyageurs en cette période », reconnaît Guillaume Pepy devant La Vie du Rail. Le président du directoire de la SNCF veut voir dans ces déboires comme un effet pervers du « succès du train : dans notre budget, on anticipait une hausse de trafic de 3 ou 4 %. On est aujourd’hui entre 5 et 6 % ».
Mais, dit-il, « nous avons réagi ». Alors que la SNCF avait en prévision des grands départs mobilisé 550 vendeurs dans les cinq grandes gares parisiennes, « nous avons mis en renfort 150 vendeurs en plus dans ces gares et une trentaine en plus au 3635 qui depuis le 1er juillet n’est plus surtaxé ».
Autre réaction, Voyages SNCF annonce, dès le 15 juillet, l’installation d’écrans « de libre-service accompagné » avec paiement en espèces « à tester par les clients dans les gares de Paris-Nord, de Paris-Lyon et Paris-Est ». Et les données de l’attente dans les gares parisiennes vont être publiées sur le site www.opendata.sncf.fr.
Les fermetures de guichet en question
On verra si les efforts in extremis suffisent à résorber les difficultés. Mais, plus que jamais, la fermeture des guichets et des boutiques SNCF est en question. Ces fermetures s’expliquent facilement. Plus de 90 % des billets de TGV sont achetés en ligne. Pour les TER, ce n’est que 30 %, mais la SNCF s’attend à 50 % à la fin de l’année. Et, comme la concurrence routière, aérienne et bientôt ferroviaire mise quasi exclusivement sur la vente en ligne, la SNCF, pour abaisser ses coûts, est tenue de faire de même.
Reste qu’elle a sans doute sous-estimé le nombre des estivants qui bénéficient soit de billets de congés annuels, soit de Chèques-Vacances. Internet ne peut pas les traiter. Les 1 300 bornes libre service installées dans 460 sites non plus. Dans les deux cas, le titre de transport doit être retiré dans un guichet en gare ou une boutique SNCF. Afin de mieux répartir les ventes selon les disponibilités des guichets, la SNCF propose de prendre rendez- vous. Seulement, ces disponibilités sont devenues si faibles qu’aucun rendez-vous n’est possible avant le départ du train souhaité…
Selon la Fnaut, ce sont en fait 60 % des opérations effectuées aux guichets qui ne peuvent être traitées autrement. Et si les 40 % restant peuvent techniquement être reprises par les bornes, le téléphone ou Internet, encore faut-il que les usagers bénéficient d’une assistance ou abandonnent leur réticence à payer en ligne. Tous les Français ne sont pas digital natives… Ni la totalité des dizaines de millions de touristes qui viennent chaque année.
De nouvelles mesures tarifaires qui compliquent la situation
Manque de chance, cette année les mesures tarifaires nouvelles sont venues compliquer la situation : renouvellement de la gamme de cartes de réductions SNCF (Avantage et Liberté) et diversification, en ordre dispersé, des offres et modalités régissant les billets de TER. Pour les TGV, les conditions d’échange et de remboursement des billets lors des derniers jours avant le voyage ont été durcies. Les TER ne sont pas en reste, avec des billets dont la durée de validité a été réduite à un seul jour l’an dernier ou des réductions moins systématiques qu’auparavant pour les détenteurs de cartes SNCF, contribuant aussi à l’engorgement des points de vente…
Dans un communiqué du 5 juillet, la SNCF, reconnaît les difficultés. Mais elle fait l’impasse sur les changements tarifaires comme sur la baisse du nombre de guichets. Le transporteur met en cause « la conjonction des grands départs […], des événements climatiques qui ont perturbé fortement les circulations des trains comme les orages et les coulées de boue dans les Alpes, des travaux dans les gares ainsi que la canicule », pour expliquer l’affluence « hors norme » dans les espaces de vente des gares parisiennes.
Quant au réseau de vente, Guillaume Pepy souligne : « Nous avons 6 000 vendeurs à la SNCF. Quel réseau en France peut se targuer d’en avoir autant ? Nous allons bien sûr maintenir la vente aux guichets. Nous avons fait le choix de ne pas maintenir les boutiques en ville mais de les maintenir dans les gares. Et nous continuons à construire des guichets dans les gares. C’est le cas à Rennes, où nous venons d’inaugurer la gare, ce sera le cas en gare du Nord où nous construisons des guichets. Par ailleurs, nous travaillons pour que les automates acceptent tous les modes de paiement, y compris les Chèques-Vacances. »
Dans un communiqué l’UNSA ferroviaire voit dans la réaction de la SNCF « un bon début ». Mais, pour le syndicat, « la mesure prise pour éteindre le feu est loin d’être suffisante ». L’UNSA demande « la pérennisation des renforts existants par des embauches afin de stopper l’hémorragie actuelle », « des espaces de vente avec un nombre de guichets ouverts suffisamment dimensionné pour accueillir les flux de la clientèle Voyages » et « l’extension de ces mesures à toutes les gares de province ». De nombreux Franciliens pourraient ajouter à cette liste de revendications la réouverture des points de vente dans les gares de banlieue, dont la disparition a contribué à engorger les cinq grandes gares parisiennes…
